2019.01.01

万科物业品牌故事

发布者 : 万科物业

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近三十载点滴坚持，黄沙散尽始到金

1990年，是90后出生的元年，看似平凡的一年却发生了很多事，国际局势风云变幻。在这一年，苏联正逐步走向解体，英国与阿根廷恢复外交关系，第十一届亚运会在北京成功举办……同样在这一年，万科物业诞生了。

1990-1997 崭头角，露峥嵘

1978年，随着改革开放政策的颁布，中国进入市场经济迅猛发展阶段。中国看到了世界，世界也注视着中国。到了90年代，我国的房产市场迅速扩大，商品房交易逐渐流行。起源于英国的物业管理，从沿海向内地引进，深圳也因此成为推动我国物业发展的先行之地。

1990年，万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，受SONY公司售后服务的启发，万科集团一开始就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出在管理服务上一定要超前的理念。

但在彼时，物业行业并不规范，一向精益求精的王石察觉到房产售后的巨大市场，拍板引入物业管理业务。谁都未曾想过，这一拍板打开了万科物业遍布全国的版图，开启了万科物业日新月异的成长之路。

经过短暂数年的发展，万科物业凭借其敢于创新、阳光透明和客户至上的态度崭露头角。

1991年，第一个业主委员会在深圳天景花园组织成立，通过这一举措，万科物业开创了“业主自治与专业服务相结合”的物业管理新模式。

1992年，万科旗下第一家物业管理公司成立，万科物业的公司法人地位正式确立。                  

1994年，“业主自治与专业服务相结合”的物业管理模式被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》并予以立法。

1996年，万科物业顺利通过ISO9002第三方国际认证，成为国内第一家被国际机构认证的物业管理公司。由此，万科物业逐渐成为国内物业的标杆企业。

同年，万科物业在全国首次物业管理公开招标中一举夺魁，获得了深圳“鹿丹村”小区的物业管理权，至此“谁开发，谁管理”的局面被打破，万科物业也开始推动物业管理行业迈入了市场化的时代。

1998-2004 千帆竞发，百舸争流

岁月如梭，时间来到21世纪。新的时代，改革开放的成果日趋成熟，房地产市场进一步发展，物业管理行业也逐渐步入规范化、科学化、专业化的道路。新的时代，物业管理的重要性渐渐显露，放眼全国，物业公司雨后春笋般涌现，市场竞争也变得激烈，万科物业在这个时候再次展现了其敢于创新的魄力。

1998年，为了建立鲜明的品牌形象，万科物业建立了展现自身特色的CI体系，并形成万科物业企业文化MI核心理念。

2000年，万科集团正式成立物业管理部，并对深圳万科物业管理公司进行了业务重组，成立了经营性物业管理公司——深圳市万科物业发展有限公司。主要负责对外承接非万科开发项目、政府公共物业管理和汽车美容中心业务。

2004年，深圳市万科物业管理有限公司和深圳万科物业发展有限公司合并，实现物业服务客户关系运营及专业市场化经营资源的优势整合，奠定万科物业全国迅速扩张的基础。

然而，如何才能在物业行业中出类拔萃，一马当先？万科物业将目光投向了“品质”。

为追求品质，万科物业搞了一些大事。比如：2002年，万科物业与国际知名调查公司盖洛普合作，对下属服务小区业主满意度进行第三方的独立调查评价，广泛收集并分析顾客需求，据此展开针对性的服务。这在当时，是国内首创。

同年，为了更好维护顾客的合法权益，万科物业不顾争议，与中国人民财产保险股份有限公司联合推出物业公共责任险。

一年后，物业管理部组织策划了第一届万科业主“HAPPY家庭节”活动。让业主感受到了邻里之情的可贵，感受到了万科大家庭的温暖。

为追求品质，万科物业也做过一些平凡小事。比如，曾向万科业主立下承诺：管辖范围内不会出现一个烟头。为此，万科集团CEO王石也曾和服务中心工作人员们并肩，将地上的烟头一个个捡起，还业主们一个干净、舒适的生活环境。在万科物业数十年的发展历程中，每一个深夜，小区值班班长都会带领巡岗人员在园区外围巡逻，确保周边环境安全。每一个凌晨，维修员都会为了不影响业主的正常生活，在静谧的夜空下默默完成自己的工作。每一个清早，保洁人员从不舍得睡一分钟懒觉，扫净每一篇落叶、收清每一桶垃圾。

这些平凡的人在看似平凡的岗位上，日复一日，始终如一。正是因为拥有这些平凡英雄，才使得深圳万科物业管理公司获得了建设部首批颁发的管理一级资质证书。正是因为拥有对高品质的不懈追求，才使得万科物业在“鹿丹村”、“桃源第一期”的竞标中，以1.24分比0.02分的优势，力压其最大竞争对手——中海物业。两次招标成功，万科物业一鸣惊人，走入了行业众人的视线，走进了市场化的浪潮。

2005-2008 回归内盘，深耕易耨

2005年，市场经济经过了高热发展的时期，开始逐渐趋于稳定，市场分工越来越细化，业务发展更加理性。物业领域经过了一轮又一轮的“火拼”之后也趋于成熟，万科物业察觉到了市场和行业的变化，不再为扩大规模外接项目管理，反而回归内盘，从管理到服务，专注于万科自有的住宅管理。

这一年，万科物业在全国16个城市展开统一行动，将属下物业管理公司的70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，以此向客户表明“服务为本”的态度。

跨入21世纪，随着国民经济水平的整体提升，客户的消费心理日趋成熟，对物业服务的需求不再是简单的保安、保洁、绿化和维修，而是更为标准化、亲情化、人性化的服务。2007年，万科物业通过将旗下20家“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司” ，管理精进的同时提升服务品质。

由此，万科物业提出了“生活因幸福而改变”的企业使命。为更好的满足客户需求、提供更加优质的服务，独树一帜，推出“五步一法”的创新服务体系，不仅仅负责社区的管理，还承担起社区建设的责任。在努力做好安全管理、环境绿化、保洁管理、设施设备维护管理等四项基础业务的基础上，万科物业的维修工们可以用废弃的木材创造一个弹吉他的小人，带给业主惊喜，物业服务中心的负责人会递上颜料和画笔，将下水道井盖变成小朋友们挥洒创意的画板。

一份耕耘，一份收获。在与地产建管分离之后，促使万科物业不得不在服务品质和服务口碑上深耕。

行远自迩，万科物业敢于创新的思想和魄力，再次让万科物业成为了行业的领跑者。

2010-2018 百强榜首，九年蝉联

在2008年与地产建管分离之后，紧接着是难题接踵而至。随着互联网和智能手机的普及和渗透，给人民的生活带来了巨大改变的同时，物业服务也不再满足于传统的发展模式。

为了更好地提升全国各城市的物业服务水平，2009年，万科物业主动内部变阵：调整管理部架构设置，设立由物业事业本部及一线公司组成的物业事业部，使其成为集团独立事业单元。全国事业部统筹管理，各地运作模式也变得更为制度化和体系化。

新的运作模式带来巨大成效。2010年，“中国房地产品牌价值研究成果发布会暨第七届中国房地产品发展高峰论坛”在京隆重举行，万科物业以7.28亿元的品牌价值，荣膺“2010中国物业服务优秀品牌产业”第一名的殊荣。这个品牌价值数字在2018年刷新为95.01亿，位列榜首，亦创下中国物业品牌价值的新高度。

再后来，中国指数研究院和中国房地产TOP10研究组主办的“中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第三届中国物业服务百强企业家峰会”上，万科物业在排行榜上名列榜首。这个第一一拿就是九年。

2012年，首家幸福驿站在广州万科蓝山花园开业，“幸福社区计划”正式开始落地实施。此计划设计邮包、租售、代办、家政、便民服务等为客户谋取极大便利的服务。

同年，杭州公司首推的“拎包入住”业务再次突破了业务模式，点燃了新业务孵化的希望之火，为系统内各试点公司开展同类服务积累了丰富经验，有效提升了客户收房的满意度。可谓一举多得，十全十美。

而后，首家第五食堂在深圳万科城开张营业，不仅满足了所在项目客户饮食安全及便捷的需求，更为万科物业幸福社区业务增添了流光溢彩的一页。

此外，还有万物仓业务在南京金色家园小区精彩绽放，标志着万科物业社区生活专家重点配套服务“万物仓”业务正式走向前台。

一个个创新业务不断诞生，星星点点，遍布全国，为管辖范围内的每一个社区带去便捷和幸福。

不仅如此，为适应信息时代的变化，万科物业还牵手华为，共同就智慧社区进行研发，成立了联合实验室，着力于研究开发提升物业服务效率、创新社区运营模式的系统功能。2013年，万科物业上线睿服务平台，利用互联网技术，将万科物业积累了20余年的流程和体系“数字化”，借以提高运营效率。

在这个互联网大构架的基础上，万科物业睿服务不断更新迭代，从最初的人与物的基础数据1.0版本上线，发展到2.0的人与物的连接。2013年11月11日，万科业主专属APP“住这儿”与万科物业员工专属APP“乐帮”上线公测，向移动互联网时代前沿升级服务。同日，CRM系统、呼叫中心正式上线，标志着万科物业对客服务迈入标准化、专业化、集约化行列。2016年，万科物业正式开启人、财、物连接的睿服务3.0新时代。

万科物业致力于创新的同时，通过“科技助力行业成长——万科物业发展模式研讨班”，将经验、技术共享给同行，与同行一起携手推动行业进步。

高瞻远瞩、独辟蹊径、不断创新，万科物业始终坚持领先领跑，走在中国物业行业的前列，挖掘“让更多用户体验物业服务之美好”的更多可能。